问题思维下所构建的管理措施行为结构的事实

，短期内也许可以达成某个经营目标
，但是长此以往
，其结果只会背离其整体运营目标的实现。而因聚焦问题丢失初设目标，恰恰是目标无法达成的根本原因。

　　在未经特别思维训练，能具有思维模式识别能力，并能够快速跳出自我思维陷阱的人

，少之又少。

　　当你和对方交流，并试图引导对方意识到自己的思维限制时，你常常可以听到的回答是
，我的思维没问题，倒是你总觉得别人有问题，你才是真正有问题!

　　其实
，这正是人类的神奇之处。从某种程度看，这个说法接近真相。但却是无明的真相
，瞎猫碰到个死耗子。也许这就是世界上很多人成功了却还根本不明白为何自己会成功的原因吧
。

　　因为无知，所以无畏
。即使无知
，实则知无所限。

　　那么，作为物业项目经理，乃至任何一个人

，通常会有哪些心智模式上的限制?不解决会有哪些后果?在这里挑选六个比较典型的心智限制课题略加介绍
。

　　一、从先知思维升级到无知思维

　　即：从什么都知道

，升级到什么都不知道。

　　先知思维，是一种自以为是的思维方式。当和他人意见不一致时，你会凭借自己掌握的“理论”和“事实”或经验，认为你自己是对的，侥幸的话，你会“谦逊”地认可对方有一定的道理。

　　通常人和人之间关于事物的认知都存在很大差异，即使你自以为和对方认知相同

，也是如此
。

　　真相假如有

，那只能有一个。但人们关于真相的看法却千差万别，公说公有理，婆说婆有理
，似乎都有理。实际上，也许每个人都是一个摸到大象一部分的盲人


，却自以为自己掌握了世界的真理。越是自视甚高，越是被虚荣、权利
、面子等东西束缚
，就越是无法接受不同意见


。就像有污点的摄像头，拍出人像脸上有污点时
，拼命要求人物去洗脸一样。

　　这对于一个领导者来说，其实是一种灾难
。

　　因为，实际上这个世界上没有人真的可以做到无所不知的万能状态。但有的领导人因为过往的成就
，会错以为自己某些方面是最厉害的，进而会误以为自己一切都很厉害
。这会导致领导者期望自己说什么都是对的，在属下面前说一不二
，进而听不进别人的话。然而，即使是你最看不上的人，一定也有某种所知是你打死也想不到的。

　　这种先知思维，更可怕的，是会把自己禁锢成井底之蛙。因为这种认知一旦形成固化习性，它会自动化形成一种认知屏蔽
，让你对你不认可的知识熟视无睹
，只看得见自己认可的东西。就像你是湖南人，就到处能碰到老乡
，到处看见湘菜馆;而假如你是孕妇
，你会突然发现到处都有孕妇一样

。

　　这种思维唯有升级到无知思维
，坦诚面对自己的无知
，对一切保持好奇心，才可能打破思维井壁的魔咒。

　　二、从反应思维升级到反思思维

　　自从人类诞生以来，就在和自然界的相处之中，养成了三种习性反应模式：

　　第一种是争斗
。就是觉得有机会赢就主动反击或攻击。

　　第二种是逃避
。就是眼看没有机会赢对方，就千方百计躲开。

　　第三种是假死
。就是看自己既赢不了，又躲不开


，那就装死。

　　这是数万年来人类在与自然斗争中形成的自我保护的生存法则
。数万年过去了，然而这种习性却作为人类代代相传的自动化反应模式
，早已刻在细胞基因之中。即使到了不需要时刻警惕生存危机的当代，你依然保留着这样的自动化反应模式。

　　具体表现在，当你的同事企图和你探讨一下你最近工作的方法改善时，你会在第一时间对自己当时为何会那样做事拼命做出解释。也许
，你的解释确实纠正了同事对当时状况的认知偏差，但是这种偏差根本不是重点，因为你同事关注的焦点根本不是你做错了什么
，而是关注这件事反映出公司的某种流程制度需要改善了。但是，这次讨论却会因为你的竭力解释而气氛紧张，戛然而止。因为明眼人会看得见

，你惊恐逃避的内心状态。

　　这种基于自我保护的自动化习性反应模式，往往导致你根本看不见对方的意图究竟是什么，也完全无法觉知自己用这种模式把自己锁闭起来
，无法和人进行深入沟通。我们在日常沟通过程中，经常会看到聊天对象要么一提起某个话题就炸毛
，一句也提不得;要么顾左右而言他，答非所问;要么装聋作哑，打电话明明电话信号没问题
，却说喂喂喂

，你说什么
，怎么没声音，然后就掐断电话
。

　　这种反应思维唯有升级到反思思维
，才可能直面现实，坦诚沟通。

　　三、从“奴隶”思维升级到主人思维

　　最简单的测试
，就是问自己一句话：我是这个世界的主人吗?

　　觉得话题太大
，可以缩小一点：你是你单位的主人吗?

　　如果觉得以上都不是
，那么再缩小一点：你是你家庭的主人吗?你以什么标准来判断一个人是不是家庭的主人?

　　通常，你会发现，即使在自己的家庭，很多人都并不觉得自己是这个家庭的主人。这种人会觉得自己无法支配家庭成员

，自己的主张不是没人听就是受到反对或抵制
，自己关于家的梦想无法在这个家庭实现，自己会为究竟谁该干家务承担子女教育责任而争执不休，即使承担相关事务也心不甘情不愿。于是，对家庭充满抱怨，宁愿跟陌生人聊天也不愿回家
，甚至另谋家门
。

　　若觉得家这个圈子太大，那好
，问问自己
，你是你生命的主人吗?

　　是不是有很多人感叹
，“万般皆是命，半点不由人”

。一个连自己生命都无法做主的人，又能做什么的主人呢?一会做主人，一会做奴隶，在这儿做主人，在那儿做奴隶的人
，算是真正的主人吗?

　　最常见的是
，麻木到从来没思考过这个课题
。你要真问他，他会说，神经病
，思考这个问题能吃饱饭吗?

　　实际上，这个问题确实事关能不能吃饭的问题
。

　　尤其在企业里

，经常遇到一些事没有人认领，没人认为此事应由自己负责
，至少不应该负全部责任。

　　然而组织中的工作
，没有人100%负责的话，都说着“我已经尽力了”之类的不疼不痒的话，事情却被耽搁了
。而企业经营失败时，谁又能逃掉失败的影响呢?

　　对企业经营的任何事都100%负责的人
，叫企业的主人。对物业项目服务100%负责的人
，叫物业项目的主人。然而物业项目出了问题时，又有谁出面说，我对此负100%的责任呢?

　　这个世界确实不需要主人了吗?遇到问题后，有没人会两手一摊说，“这事我可做不了主，我已经搞定了该我做的呢”?这就是为什么一个团队中
，每个人都成功地做好了“自己该做的事”，企业却没有很好的发展甚至失败了。

　　四
、从问题思维升级到目标思维

　　在上一篇物业经理心学文章《心对了

，世界就对了》中的思密达庄园案例，已经揭示了问题思维与目标思维的区别。

　　当项目经理受制于收费率达标则奖励
，不达标就受罚的处境，几乎全部精力都聚焦于物业收费率没有达标这一问题时，这个项目经理就掉进问题思维陷阱
，其思维角度就被锁死。他的思考方向就是如何提高收费率
，采取的方法无非就是加大收费力度，加大收费激励，采取从电话派单，到上门催缴，到法院起诉的一系列措施。

　　然而假如你问起项目经理来到这个项目的初衷是什么?希望实现怎样的目标?需要采取什么措施?这个项目经理就会进入目标思维状态。

　　据本人和诸多物业项目经理深入沟通所掌握的原始资料显示，即使尚未经由专业目标规划训练的物业项目经理，也会在访问引导下
，设置出三大核心目标及其达标路径，即，以良好服务构建良好客户关系的目标
，以良性互动达成经营绩效的目标，以及以良性沟通实现团队凝聚力的目标
。

　　那么
，我们可以看出

，目标思维下所构建的管理措施行为结构，和问题思维下所构建的管理措施行为结构，有着根本不同。而且
，问题思维下所构建的管理措施行为结构的事实，短期内也许可以达成某个经营目标
，但是长此以往
，其结果只会背离其整体运营目标的实现

。而因聚焦问题丢失初设目标，恰恰是目标无法达成的根本原因。

　　物业项目如此
，物业公司经营也是如此
。其关注经营性指标的问题思维模式
，必将把整个公司拖进背弃客户契约的泥潭
，最终因遭到客户的唾弃而被市场淘汰
。

　　五
、从失败思维升级到反馈思维

　　失败思维显然是一种短期、静态
、浅层思维
。

　　如果要达成一定目标，而时间是无限的，眼光不只盯在受挫的这一刻，看见系统运转的力量，哪里还有什么目标无法达成呢?

　　爱迪生为找到适合的电灯灯芯材料，实验过上千种材料。当他再次实验失败时
，记者问他有一次失败内心有何感想，爱迪生笑答：我有一次成功地发现了一种不适合做灯芯的材料。这就是反馈思维，根本没有失败的概念。常人以为这只是文字游戏。但是既然是文字游戏
，你又为何常常让自己陷入失败的情绪而无助、失望、丧失信心呢?是因为你特别钟爱情绪受虐吗?你一点也觉察不到自己的思维方式出了问题吗?

　　反馈思维是一种积极思维模式，面对出现的任何挫折、困难或问题，都在思考：这一挫折
、困难或问题的出现，是在暗示我需要做哪些方面的调整
。其内在心理的前提假设是，目标既然确定就必定可以实现，我唯一需要考虑的就是还需要怎样优化我的策略而已
。

　　你觉得你企业目标的实现，是需要一个失败思维模式的人

，还是需要一个反馈思维模式的人呢?

　　六、从责任思维升级到使命思维

　　责任思维是基于一种错误的组织理论而衍生出的思维模式
，一种将个人与组织整体相互独立而分割开来的思维方式。因为个人只是暂时成为组织的成员
，因职能分工而被划分某种工作任务责任
，完成工作任务目标就完成了个人职责的履行，就可以获取相应的报酬
。这种责任思维模式之下，自然而然就会造就很多成功的个人和失败的企业这种奇观。

　　使命思维则是基于生命本质的认知而自然生发出的思维模式，一种视个人为组织整体的思维方式
。就是一个人清晰知道自己生而为人的价值和意义
，有着明确的人生使命，因缘和合之下进入某个企业及其岗位，借助这个企业及其岗位职能的履行
，通过实现企业经营目标来实现个人使命
。这样

，企业目标达成是个人价值实现的桥梁和路径。个人和组织是合一的完整整体，个人就是整体。

　　发自内心地激情而工作
，和迫于责任压力而工作，其工作状态及结果，会有怎样的不同呢?

　　也许，这六种限制性思维模式，你一个没有。那么，恭喜你已经实现了自我超越，无须再参加此类“修炼”了
。

　　这六种限制性思维模式并非限制性思维的全部
，或者说，凡思维，只要无明
，就是限制

。

　　限制性思维究竟会对你个人发展以及企业经营造成多大伤害，恕无论证
，谁经历，谁知道
。当你看到这篇文字时，你也许就已经可以感知到限制性思维的存在，并对其影响可以开始你的思考了。

　　幸运的是，限制性思维的破除方法
，早在数千年前就已经被人类祖先发现并应用纯熟
，你只需要认认真真读几本古代经典，按图索骥地开展“修炼”即可
。

物业经理年终总结1

自20xx年5月1日加入万阅城项目以来，得到了公司领导对我工作支持、关心和照顾
，让我从中学得到了很多管理
、技术等方面的经验，为我在万阅城项目工作做了铺垫
。在此我非常感谢公司领导给我的这个机会。现将工作情况汇报如下
：

一、回顾调入xx开展工作所得总结

1、自觉加强管理、技术知识学习
，努力适应新的工作环境

为了尽快适应新的工作环境，通过赵经理了解项目的基本情况，每周工作例会让我对各部门的工作岗位及岗位职责有了不断的了解，为我开展工作掌握了第一手资料
，在熟悉工作的同时
，通过与相关施工单位之间的联系学习工程土建维修、消防
、排水等知识
，虚心求教各部门经理，不断理清工作思路，总结工作方法，使之尽快融入到工作当中。

2、严格律己，树立良好的管理人员形象

物业管理的项目管理就是现场管理，在日常工作当中

，我时刻严格要求自己，以身作则，工作中认真听取员工的意见
，尊重、团结每一位员工，不搞一言堂
，不搞特权，不谋私利，始终以堂堂正正做人

，踏踏实实做事的原则要求自己，在员工中树立一个良好的管理人员形象。

3、加强日常管理工作，提升物业服务水平

管理出效益

、团结出战斗力。先从紧抓员工思想工作入手，牢固树立项目“一盘棋”的指导思想，引导员工转变服务观念、每日写日志
、每周写工作总结及下周工作计划
，强化管理人员自身素质及业务培训的不断提高。

在经过加收换热站运行费用一事上，业主对于我们现在的管理所出现的问题产生了疑问？事后深知项目目前存在严重的问题

，为秉承“和心物业”的服务理念
，加强了对员工服务意识的思想教育，针对于业主提出的问题陆续整改
，并将整改的情况
，反馈给相关业主，通过项目全体员工的努力，现在的管理和服务比以往有了较大进步。

4、对待业主投诉，不卑不亢，认真对待，落实到人
，回访跟上
，解决问题

物业客服中心每天都会接到业主的投诉，客服中心认真接待每一位投诉的业主
，详细记录相关投诉内容并反馈给相关的部门负责人
，负责人通过整改情况告知客服中心，客服中心将有关整改情况的进展程度报给业主，最终将投诉问题解决好
，按照这个流程我们项目部完成不少工程遗留问题。通过定期回访
、责任落实，不但加强了与业主的沟通
，还提高了我们服务水平。

5、物业费收取工作

我小区住户有690户

，从9—12月份物业费收取情况来看，除个别业主因开发公司工程遗留问题不交物业费，（正在协调开发公司处理）大多数业主都按时足额缴纳物业费收缴率在92%以上
。

二
、在工作中当中存在的问题及整改措施

在日常管理工作中，没有把一些工作要求及标准认真的贯彻好，导致了在工作中出现了诸多问题。

1、部门管理人员工作态度、服务意识较差

部门管理人员业务知识
、自身素质、会议传达、工作相互扯皮等相关问题，已经在工作当中暴露出来
，为杜绝这些问题的出现，项目部加强对部门管理人员的培训。20xx年项目部将本着努力创建学习型服务团队的基本目标

，从部门管理人员到员工定期开展业务培训
，以确保项目部服务水平的提升

。

2

、管理人员突发事件的处理应变能力不强

从20xx年度发生几起服务投诉、创建文明城、换热站运行费用情况来看，应急预案的培训、突发事件的有效处置仍存在欠缺，随着业主对小区管理及物业服务的要求逐步提高，在明年工作中作为重点内容进行培训
。

3、作为项目负责人，管理模式及管理方式方法存在不足

管理方式有待改善，实践证明粗放型
、保守式管理最终将会被抛弃，为适应新的要求，严于律己
，不断增强管理业务学习，改变管理模式
。以公司的眼光看问题
，想问题，对于管理的流程进行在梳理，总结一些好的方法和经验，通过实践进行应用

，定期组织管理人员进行探讨、学习、交流管理经验取长补短
，鼓励员工对公司和项目部提出合理化建议
，寻求管理工作的经验。以此带动带动整个项目管理水平

。

4、物资浪费严重
，增加了支出

在物资使用上存在着浪费问题
，为了节省支出

，杜绝浪费，在今后的工作当中减少物资浪费

，加强对物资管理工作，化减少成本支出

。

为了提高客服服务意识，曾强对客服人员培训，严格统一客服人员服务标准，增加与社区业主的沟通
，主动服务，了解业主真正所求，提高服务质量，夯实服务基础，以此来提升客服服务水平。在工程遗留问题上
，与开发公司联系尽快解决工程遗留问题，对于因工程问题欠费业主，及时处理，情理并上，在原有物业收费率上提高收缴率
。

6、保安工作责任心不高，要求不严

，出现了车辆乱停乱放
、丢车、丢鞋事件

对于保安工作
，加强理论培训与实际操作相结合，在理论培训上通过观看视频“物业管理是怎么炼成的？”实质让每一位保安员了解物业管理服务的工作，在实际操作中掌握突发事件预案程序，工作中对每一位保安员采取岗位落实职责，提高整体安保服务，杜绝各类事故的发生，让业主生活在一个安全舒适的环境中。

7
、保洁卫生打扫不彻底存在死角

保洁对于小区卫生打扫好与坏，直接关系到小区整个门面
，在今后工作中以保洁主管为中心，全面培训所有保洁人员的实际操作

，培训完毕不管是日常打扫卫生、家庭保洁还是保洁等开荒都能够全面提升保洁工作的流程化。

物业经理年终总结2

一年过去了，回顾一年的工作
，我们公司有了较大的收获。作为物业公司的总经理，在管理好我们物业上的工作的同时，还加强了对各方面的指导
。我们物业管理的地方很多
，管理的人员又很杂，所以，我们的任务和责任也很重大
。这也说明了作为物业总经理的重要性。我的责任就是带领我们所有的工作人员一起加强对我们小区的管理，争取做到让人民没有怨言

。下面是我的具体总结：

1、准确迅速做好各种办文工作，如物业公司各种文件的编制
、打印、复印
、呈送、下发、立卷、归档等工作。

2
、协调各管理处做好服务质量体系的建立
，包括业主投诉宗数与处理率
、维修单数与及时率、设备设施完好率、环境卫生达标率、费用收缴率等统计汇总。

3、重点做好xx华庭40—49幢新交楼的业主资料的整理
、入档工作。负责三个项目业主房屋档案资料
、工程图纸资料、设备台帐资料的收集、整理与存放工作

。

4
、建立xx华庭小区物业管理软件信息库
，包括业主资料的录入与维护，以及在试运行期间发现问题的跟踪（联系科耐物业软件公司陈小红工程师给予技术支持
，以便解决

，并做好记录）。

5、做好对营销部转发和回收各楼盘业主签署的《前期物业管理服务协议》
，交接时数目明确，并签字确认
。

6
、物业公司各种会议的组织与"会议纪要"的记录
、整理

、下发，以及各小区每月度的物业综合大检查的记录、整理
、下发和整改的跟进。

7、每月28日提示和收集各管理处经理及主任人员下月度的工作计划；每月5日收集各管理处经理及主任上月度工作总结；将相关计划和总结交x总监审核后

，及时抄报董事办、总经办以及行政人事部。

8
、每日配合各部门对"工作联系单""材料申购单"等日常文件的传递，并做好记录，及时跟踪并汇报工作进度
。

9
、及时与行政人事部沟通协调

，配合物业总监及各管理处公干填写"用车单"的工作手续
。

10

、做好对日常张贴在各楼宇信息栏的文件的审核和盖印有"有效日期"的字章后
，方可执行张贴，并做好"小区楼宇信息档张贴记录"
。

11、对来访宾客做好传达
、记录

、引带、介绍
、沏茶等礼貌接待工作。

12
、配合公司做好企业文化宣传和活动举办工作，如：8月份的"新世纪花园音乐会"、"xx华庭装修知识讲座"9月份的"中秋盆菜宴"、"员工追月晚会"10月份的"xx国庆水景宅院体验之旅"等。

就在这的两个月以来
，我深刻的认识到为什么广东的物业管理一直在国内遥遥

，那是广东的物业人在工作中，不是只单纯的站在"管理"的角度上来管理业主
，而是真正做到了以"服务"为前提

、为重点来对待业主
，以标准、规范

、统一的经营管理模式，让广大业主能享受到更优质和超值的物管服务，这一点在xx发展各楼盘中都得到高度的体现。

物业经理年终总结3

一年来
，本人带领全体员工认真贯彻落实公司各项指示精神，规范管理创新服务，无论是在内部管理还是服务收费上都取得一定成绩
，现将一年的工作情况总结如下：

一、经营方面

20XX年xx物业服务处以“安全工作为基础经营工作为根本”在各级领导的大力支持下、经过全体员工苦心奋战
，在经营方面有了一定的突破，物业费的收缴有了大幅度提高，物业服务处的经营能力也逐步提高
。全年实现安全生产无事故，员工队伍稳定

，无劳动纠纷情况。

1、认真梳理前期欠费，对可以收缴的部分，落实任务、责任到人
、专项收缴。对于刻意回避
、恶意拖欠的单位，采用蹲点守候
、见缝插针的方式
，并用挂号信寄送催缴通知单给拖欠企业增加压力
，并取得一定的效果
。

2
、物业费的收缴采用的是先服务后收费的方式
，水电费也是由公司先垫资给供水供电部门公司在运行过程中垫出大量的资金无形中增加了很多风险。针对这一问题
，我认真分析研究决定执行物业费和水电费都采取提前收缴

3、辞退一批在去年年底工作中严重影响员工队伍稳定人员。

4、定期召开班组长和骨干员工会议并积极与员工进行沟通

，及时解决员工提出的诉求仔细倾听他们的想法，保证员工在岗精神状态饱满，不带情绪上岗
。

二、管理方面

20XX年我认真学习公司各项文件并及时贯彻落实。强化内部管控，建立起一支具有高度责任感和凝聚力的'员工队伍。

1、积极梳理各项管理制度和流程，根据公司实际情况
，出台多项管理制度并严格执行使制度不流于形式
、流于表面。

2
、强化外拓资金管理，建立健全内控管理体系。在“收”、“交”、“支”等几个关节点上都有严格管理和监督

。

3
、加大成本管理力度，节能降耗降低成本
，挖掘潜力增加外拓形成自上而下的成本
、经营意识，营造全员关注效益的氛围
。

4、注重用管理人员的自身素养去影响员工，始终以严谨的工作作风、认真负责的工作态度、勇于奉献的敬业精神来对每一个员工产生潜移默化的影响
；

三

、服务方面

20XX年在服务业主过程中拓宽思路、大胆思维，与管委会
、管理公司共同为入园企业提供创新
、高效
、高附加值的服务。

1、密切配合管委会提出的“提档升级、创新管理”的要求做好管委会领导关注的园区车辆管理、绿化除草等工作
。

2、实行定期沟通回访制，每周五按时撰写书面报告，总结一周运行情况。

20XX年，是公司三年滚动发展第一年
，我将立足岗位，切实做好物业的各项工作

，为业主提供更舒适便捷的环境！

物业经理年终总结4

本人20xx年10月到XX物业服务处工作至今已有一年多的时间

，一年来，尤其是本人主持XX物业服务处日常工作以来，本人带领全体员工认真贯彻落实公司各项指示精神
，规范管理，创新服务，加强收费
，无论实在内部管理还是服务收费上都取得一定成绩，现将一年的工作情况总结如下：

一
、经营方面

20xx年
，XX物业服务处以“安全工作为基础，经营工作为根本”在各级领导的大力支持下
、经过全体员工苦心奋战，在经营方面有了一定的突破，物业费的收缴有了大幅度提高，物业收缴率达到95%
，经过初步测算物业服务处实现收入超300万元
，物业服务处的经营能力逐步提高
。全年实现安全生产无事故，员工队伍稳定，无劳动纠纷情况。

举措1
：认真梳理前期欠费，对可以收缴的部分，落实任务、责任到人、专项收缴。对于刻意回避、恶意拖欠的单位，采用蹲点守候
、见缝插针的方式

，并用挂号信寄送催缴通知单
，给拖欠企业增加压力，并取得一定的效果。

举措2：XX物业费的收缴采用的是先服务后收费的方式

，水电费也是由公司先垫资给供水供电部门
，公司在运行过程中垫出大量的资金，无形中增加了很多风险
。针对这一问题，我认真分析研究决定执行物业费和水电费都采取提前收缴，并于从今年第四季度起对新入住的企业执行
，并逐步向老客户和大客户过度
，在增加收缴率的同时降低运行风险。

举措3：辞退一批在去年年底工作中严重影响员工队伍稳定人员。

举措4：解决前期遗留的员工年假未休问题。经统计前期因各种原因安保部员工共有一千多小时年假。为了能不增加额外费用的情况下将这些时间消化掉，本人率先垂范，带领安保班组2名管理人员进行顶岗
，努力克服天气炎热、身体疲劳等不利因素，我们甚至连续48小时不休息，咬紧牙关坚持一个多月终于解决这一员工多次提出的问题保证了队伍的稳定
。

举措5：定期召开班组长和骨干员工会议并积极与员工进行沟通，及时解决员工提出的诉求
，仔细倾听他们的想法，员工在岗精神状态饱满，不带情绪上岗。

二
、管理方面

20xx年，我认真学习公司各项文件并及时贯彻落实。强化内部管控
，建立起一支具有高度责任感和凝聚力的员工队伍
。为更好的推行体系，我们严格按年初审核计划，对现场服务
、内部管控进行内审，并于20xx年1月接受中国质量认证中心的审核。

举措1
：积极梳理各项管理制度和流程
，根据XX实际情况

，出台多项管理制度
，并严格执行使制度不流于形式
、流于表面。

举措2：强化外拓资金管理，建立健全内控管理体系
。在“收”、“交”、“支”等几个关节点上都有严格管理和监督。

举措3
：加大成本管理力度
，节能降耗降低成本

，挖掘潜力，增加外拓，形成自上而下的成本、经营意识
，营造全员关注效益的氛围。

举措4：注重用管理人员的自身素养去影响员工
，始终以严谨的工作作风、认真负责的工作态度
、勇于奉献的敬业精神

，来对每一个员工产生潜移默化的影响。

三、服务方面

20xx年在服务业主过程中拓宽思路、大胆思维
，与管委会、管理公司共同为入园企业提供创新
、高效、高附加值的服务
。经统计，服务满意率全部达标与xx年同期相比出现一定增幅。

举措1：密切配合管委会提出的“提档升级
、创新管理”的要求做好管委会领导关注的园区车辆管理
、绿化除草等工作。

举措2：实行定期沟通回访制，每周五按时时向管委会书面报告一周运行情况。

举措3
：着重重关注IT企业的经营管理模式，了解他们的服务现状和特色所在
，并将其中特色服务融汇至现有物业服务中来
，发挥研发一公司同属电信行业特征
，协助为业主提供便捷的电信移机
、转号等业务。

20xx年，是公司三年滚动发展第一年，我将立足岗位
，努力工作，带领XX物业服务处全体员工为打造携程物业的品牌做出自己贡献！

物业经理年终总结5

时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年
。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识
，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工
，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作
，认为它很简单
、单调、甚至无聊，不过是接下电话
、做下记录
、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识
，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误
、失职状况;当然
，这一点我也并不是一开始就认识到了
，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后
，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户
，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

2、接受各方面信息
，包括业主
、装修单位
、房产公司
、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理
，并对此过程进行跟踪

，完成后进行回访;

3、函件
、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份
，大件物品放行条1387余份
。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多
，也成长了不少。

1
、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言

，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来
。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少
，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日
，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作
，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时
，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作

，也会很累
，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时
，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否
，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑


，因为你代表的不单是你个人的形象

，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时

，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续
。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰
。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用
，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

2
、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其"小"，往往被人所轻视
，甚至被忽视
，也常常使人感到繁琐，无暇顾及

。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字

，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到
，只有深入细节
，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定

。前两天刚制作完毕的圣诞
、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案

，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案

，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在20XX年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点
，不断提升
，加强以下几个方面的工作:

4、加强学习物业管理的基本知识
，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP

、coreldraw软件的操作等;

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

7、多与各位领导
、同事们沟通学习，取长补短
，提升自己各方面能力
，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习
，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我
、超越自我，取得更大的进步!

谢谢大家
，我的工作总结完毕!

物业经理年终总结6

一、全面熟悉公司
、项目人员环境、制度流程，感悟公司企业文化。

本人加入公司时，全体公司员工在老总的带领下
，满腔热情，积极进取

，呈现出勃勃向上的公司氛围。在这种良好的公司文化感召下
，我很快全身心地投入工作中
。

二、纠正错误、合理建议：

由于前期多种原因
，造成物业管理服务中心工作滞后，特别是工程维修方面，通过努力逐一处理，充分调查研究，科学合理执行公司领导的交代的各种事宜；合理结合农民安置房物业管理特性；在参考同行业操作规律的前提下，对本项目物管工作进行了调整。

三、规范管理制度
、提高项目执行能力
：

接手项目后
，逐个与部门员工交谈
，增进了解，利用例会、临时会议进行培训，包括物业管理法规条例、装饰装修、建筑物质量标准
、保质期限等国家省市标准
。在工作中发现存在的问题隐患
，及时的讲解学习消除，同时在利用好原有制度的基础上完善建立了一些规章制度
：

1
、装修装饰巡查制度。

2
、保安部周勤务执行制度
。

3
、保洁勤务工作流程分配方案
。

经过初步的规化调整，每个员工确实做到责任到人、奖罚到人；做到培训、考核经常化，有效提高员工专业服务知识与技能。现在本项目员工的服务意识和对客户服务能力有较大进步。经过一过个多月的工作，虽然取得了一些成绩，然而，仍存在不足，如别工程维修方面未能完全及时的解决，现尽力逐个协调解决，本人相信在叶总的带领下，在公司领导的支持下，桂林物业服务中心的工作会更加进步。