在 IT 部门，错误和事故是工作的一部分。虽然无法完全避免这些问题，但我们可以通过问题管理来控制如何应对。问题管理通过识别所有相关问题、解决问题并规划未来，帮助你解决更大的问题
，并降低问题再次发生的风险。

问题管理

问题管理是一个主要由 IT 团队使用的流程，用于识别、反应和应对问题。它并非适用于所有问题，但在发生多起重大事故并造成大量工作中断时，它是一种有用的应对措施。与解决问题不同的是，问题管理不局限于最初的事件
，而是发现和剖析根本原因
，通过永久性的解决方案防止未来事件的发生
。

问题管理的目标是
：
● 防患于未然
。
● 解决重复性错误
。
● 减少每次事故的影响。

问题管理与项目管理

项目管理是如何处理任何项目、实现目标并取得成果的总体方法。你可以使用项目管理来帮助你管理问题
，但它们不是同一回事
。作为问题管理流程的一部分
，问题管理和项目管理共同解决问题。

示例：在问题管理过程中
，你发现需要解决后端安全问题（员工仍在使用安全措施过时的存储软件）。为了解决这个问题
，你创建一个项目并概述从开始到结束的任务
。在这种情况下，你可能需要提醒高级管理人员
、获得删除软件的批准并提醒员工。你可以创建具有定义的时间表的项目进度表，并将任务分配给相关团队
。在此过程中，你确定了所需的结果（删除不安全的软件）并解决了该问题。这就是项目管理。

问题管理的8个步骤

问题管理是项目治理的一部分
，相关实践（如何管理问题）必须在项目的早期阶段确定。然后，必须在整个项目生命周期中一致地执行问题管理实践
，并依靠 状态报告进行沟通和决策
。

主动的项目管理为你的团队提供了解决问题的框架
。这是一个迭代过程——使用得越多，问题就越少
，响应时间就越快
，输出就越好。

1. 找出问题所在

在识别问题的过程中
，要着眼于现在——现在发生了什么
？这一步，你将定义事件是什么及其规模
。这是一个小的、快速的修复，还是一个全面的检修？考虑使用问题框架来定义、优先排序和理解这些更复杂问题所涉及的障碍。

2. 诊断原因

使用问题分析或根本原因分析来战略性地查找问题的原因。追踪问题的踪迹
，一直追溯到问题的根源
。

要诊断根本原因，你需要回答：
● 是什么因素或条件导致了事件的发生
？
● 有相关事件吗
？这些可能来自同一来源吗？
● 有人错过了一个步骤吗？进程是否对这个问题负责
？

3. 组织并确定优先顺序

使用IT项目计划
，在每个人都可以实时进行和查看更新的空间中组织信息。最简单的方法是使用项目管理工具，你可以在其中输入任务、分配截止日期并添加依赖项以确保不会遗漏任何内容。

4. 创建解决方法

如果事件导致工作停止或改变
，可能需要创建解决方法。这并不总是必要的，但临时解决方法可以让工作按计划进行
，并在执行问题管理步骤时避免积压。当这些解决方法特别有效时

，你可以将其设为永久流程。

5. 更新已知错误数据库

每次发生事件时，创建已知错误记录并将其添加到已知错误数据库 (KEDB)
。记录事件可以帮助你发现重复发生的情况并记录解决方案
，以便你知道如何在将来解决类似的错误。

6. 暂停变更管理（如有必要）

影响更大的问题可能需要变更管理
。例如，如果你意识到问题的根本原因是缺乏员工，你可能会指派团队成员来提供帮助

。你可以使用变更管理来帮助他们过渡职责
，了解这些新角色如何适应整个团队
，并确定他们未来将如何协作
。

7. 解决问题

在这个阶段
，应该确切地知道正在处理什么以及需要采取的步骤。但请记住，问题管理不足以解决当前的问题。你需要采取任何措施来防止将来再次发生这种情况
。这可能意味着雇用一个新角色来弥补工作流程中的空白，投资新的软件和工具，或者对员工进行培训以防止此类事件的发生
。

8. 反思过程

问题管理流程的另一个好处是完整记录该流程，以便将来可以查看。解决问题后，请花时间回顾每个步骤并反思在此过程中吸取的经验教训。记下参与人员
，需要什么以及改进对下一次事件的响应机会。在完成几次问题管理流程并了解基本步骤
、利益相关者、工作负载和所需资源后
，创建一个模板以使将来的启动流程变得更容易
。

问题管理带来更好更快的解决方案

无论雇用完整的问题管理团队还是选择将这些实践应用到当前的 IT 基础设施中，问题管理（尤其是与项目管理工具结合使用时）都可以节省你的时间和精力。

项目管理软件8Manage PM提供强大的机制，让团队在整个生命周期中创建问题、确定优先级

、分配和跟踪问题
：
● 把问题链接到相关的风险，变更需求和行动
● 提供问题地图以帮助项目人员层层深入了解问题的来龙去脉
● 提供问题上报机制，所有上报的问题都会红色高亮，负责人必须及时确认并处理
● 下一层活动提出的问题会自动汇总到上一层活动和项目层

8Manage自动化的实时审计跟踪功能可让你始终掌握最新进展，并提供详细数据以向利益相关者介绍问题解决方案。

问题管理不仅仅是解决问题
，而是预测问题、制定计划并从中学习以适应未来。